Справочник руководителя технической поддержки

Автор Константин Воскресенский

Книга, помогающая сориентироваться в сложных процессах работы отдела технической поддержки крупного предприятия. К. Д. Воскресенский систематизировал обширный материал, позволяющий обеспечить техническое сопровождение сложного производства, мотивирующий к поиску новейших подходов. Справочник рассчитан на руководителей, инженерно-технических работников, практикантов, студентов.

• Язык: Русский
• Издатель: Aegitas
• Дата выпуска: 25 июн. 2023 г.
• ISBN: 9780369408556

Константин Воскресенский

and lt;p and gt; Константин Дмитриевич Воскресенский из тех поэтов, которым ещё предстоит открыть Россию, как и России предстоит открыть их. Словно чуткое эхо, они готовы отозваться на могучий звук, который рождает струна нашей природы и истории. Взыскательный читатель вправе требовать от них следования канонам традиции и творческой новизны, это ещё впереди. and lt;/p and gt; and lt;p and gt; По словам Вадима Бакулина, поэта, члена Союза писателей России, редактора издательства ОГАУ, президента литературного клуба Озарение: ...лирический герой Константина Воскресенского – это девушка. Красивая, тонкая, живущая по законам добра и любви. Самое интересное в поэзии Константина Воскресенского – это обилие сочной, звонкой, образной лексики. and lt;/p and gt; and lt;br and gt;

Предварительный просмотр книги

Обложка к книге Справочник руководителя технической поддержки

Константин Воскресенский

«Справочник руководителя технической поддержки»

Аннотация

Книга, помогающая сориентироваться в сложных процессах работы отдела технической поддержки крупного предприятия. К. Д. Воскресенский систематизировал обширный материал, позволяющий обеспечить техническое сопровождение сложного производства, мотивирующий к поиску новейших подходов. Справочник рассчитан на руководителей, инженерно-технических работников, практикантов, студентов.

Вступительное слово редактора

«Управление — перевод системы из текущего состояния в целевое с учётом имеющихся ограничений и оптимизации по тем или иным критериям, например — энергетическому или временному». Директор Института проблем управления РАН академик РАН Дмитрий Новиков.

Справочник К. Д. Воскресенского предназначен для руководителя технической поддержки, который занимается «тыловым обеспечением» крупных предприятий, производящих наукоёмкий, сложный продукт.

В наше время господства креативного и компетентностного подхода к освоению глобального океана знаний это сверхактуальное произведение, попадающее в самую точку живых интересов огромного количества граждан.

Чёткие и точные слова о сущности управления, приведённые в эпиграфе, кроме всего прочего доказывают то, что научно-технические определения по изяществу слога и красоте могут легко соперничать с великолепными афоризмами древности.

Конечно, жанр такого энциклопедического издания как справочник, подразумевает продуманность и всеобъемлющий охват сугубо практичного и служебного материала.

Но серьёзное отношение к действительности не исключает право на лукавую улыбку эксперта. Именно это качество, выдвигаемое на первый план автором, привлекает читателя к принципиально педантичному и, казалось бы, обязанному быть сухим и безэмоциональным сборнику положений и правил.

Константин Дмитриевич мастерски сочетает якобы поверхностный стиль изложения с профессиональной выверенностью терминов, заведомо понимая, что бытовой, разговорный язык мало приспособлен для подхода к системному научно-техническому знанию. И это ему удаётся. Воскресенский мудро готовит нас к радости познания, изобретения и первооткрывательства, которые ожидают нас на любимой работе.

Принадлежа к страте гуманитариев по роду интересов и специализации, нахожу предлагаемый Справочник полезным не только для руководителей технической поддержки, но и для всех интеллектуалов, кого привлекает и захватывает идея системного подхода к бытию.

Сергей Сметанин, член Союза писателей России

Вступительное слово рецензент-консультантов

Артём Пикулев. Ведущий эксперт технической поддержки. Schneider Electric

Техническая поддержка — понятие широкое. Оно релевантно для любой современной сферы и включает в себя какой-либо продукт или услугу. И то и другое имеет такую ключевую ценность, как технология их создания.

Технология в свою очередь опирается на накопленный опыт специалистов, которые ранее уже что-то разработали, устанавливая тем самым человеческий интеллект в качестве основы любой новой разработки или нового подхода.

Данное руководство позволит руководителям технической поддержки не только идти по проторённой автором дорожке и избегать типичных организационных ошибок, но и дополнительно увидеть процессы работы отдела технической поддержки изнутри. Понять, что необходимо для успешной работы и развития подобной структуры, за которую они отвечают. Осознать связь эффективности работы технического отдела с человеческими ресурсами, которые вовлечены в его деятельность.

Игорь Мельников. Senior Developer. Центр Инноваций Systême Electric

До того как оказаться в компании Systême Electric, мне удалось в течение 11 лет проработать в компании, являющейся её клиентом, что позволяет посмотреть на работу технической поддержки из обоих лагерей. С уверенностью могу сказать, что эта книга обязательна к прочтению всем участникам этого сложного психолого-технического процесса. Одна из первых задач в любом коллективном деле — это создание единой системы координат в понимании процесса. Эта книга даёт как направление в развитии специалистов технической поддержки, так и способы эту техническую поддержку принять и использовать со стороны клиентов. В итоге это позволит упростить коммуникации и, возможно, уменьшит количество конфликтных ситуаций. С одной стороны, это увеличит удовлетворённость клиентов (осязаемый плюс со стороны технической поддержки) и, с другой стороны, ускорит решение вопросов клиентов (осязаемый плюс для клиентов).

Также не могу не отметить структурный подход автора к своей работе — то, чего так не хватает в творческом хаосе технической деятельности, и то, чему рано или поздно необходимо будет научиться каждому для достижения значимых успехов в профессиональной деятельности.

Роман Калинин. Product Manager. Beckhoff Automation

В Справочнике изложено много полезных аспектов технической поддержки сложных современных продуктов. Как инженер, занимающийся технической поддержкой более 10 лет, могу подтвердить, что всё изложенное здесь взято из реального практического опыта автора и действительно позволяет организовать этот процесс более эффективно.

Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.

Константин Мжачих. Руководитель технического отдела Центра Поддержки Клиентов. Schneider Electric

В своё время, когда я только вступил на путь технической поддержки и пришёл на роль руководителя группы, потом отдела, у меня, к сожалению, не было перед глазами данной книги, а по сути справочника, где перечислены основные моменты, которые необходимо держать в уме, и периодически уделять им внимание, чтобы отдел успешно выполнял свою функцию, легко взаимодействовал с коллегами внутри компании, с клиентами и партнёрами, развивался в ногу со временем вместе с этим «бурлящим» миром.

Многие вещи ко мне пришли сами, с опытом. Какие-то были приняты от коллег. Но в данной книге они собраны в компактной и легкодоступной форме, и я поражаюсь способности автора разложить всё по порядку, по полочкам, и с понятными «ярлычками». Благодаря этому всё находится под рукой, и если чувствуешь, что что-то подзабыл, но не можешь вспомнить, что конкретно —